T/HMDSXH 002-2021 电子商务公共服务中心服务规范
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内容简介
本文件规定了电子商务公共服务中心服务的术语和定义、基本要求、服务提供、运营管理、服务质量评价与改进等
本文件适用于电子商务公共服务中心（以下简称“服务中心”）的服务和管理
4 基本要求4.1 应具有基础性、开放性和共享性特征，具有相关技术装备、服务资源、服务场所，向电子商务相关企业提供政策咨询、资源对接、电商直播等公共服务。4.2 应具有明确的服务方向、发展规划和中长期发展目标，并积极组织实施。4.3 规划要与区域重点产业发展规划、中小企业发展规划相衔接，目标明确、重点突出。4.4 应按照公益服务与有偿服务相结合的原则提供服务。5 服务提供5.1 政策服务服务中心为电子商务相关企业提供相关政策服务，包括但不限于：——应设置为电子商务相关企业提供政策服务的部门或机构，向企业提供及时、可靠、适用的政策服务；——应设立向电子商务相关企业提供发布、传递、解读和宣传政府促进电子商务行业发展和扶持企业发展相关政策的服务平台；——应提供指导、协助企业申报政府扶持项目的服务。5.2 资源对接服务服务中心为电子商务相关企业提供资源对接服务，包括但不限于：——可择优遴选优质第三方物流、快递企业与电子商务相关企业进行业务对接，提供统一采购、仓储、运输、配送等一体化物流解决方案；——可择优选择优质的财务会计企业与电子商务相关企业进行业务对接，提供财务、税务咨询和指导服务；——可择优选择优质的律师事务所与电子商务相关企业进行业务对接，提供法律咨询与法律援助；——可择优选择优质美工设计企业与电子商务相关企业进行业务对接，提供美工设计服务——可择优选择优质知识产权服务企业与电子商务相关企业进行业务对接，提供知识产权服务。5.3 电商平台服务服务中心为电子商务相关企业提供电商平台服务，包括但不限于：——宜组织各电子商务平台小二开展平台服务介绍、服务规划、政策宣传等；——宜为电子商务相关企业提供天猫、淘宝、阿里巴巴国际站、亚马逊等国内外电子商务平台的新项目宣传、优惠政策及流量支持。5.4 电商直播服务服务中心为电子商务相关企业提供电商直播服务，包括但不限于：——应为电子商务相关企业提供包括直播、短视频、vlog等投放形式的个性化带货方案；——应为电子商务相关企业提供店铺直播代运营服务，包含提供和管理运营直播场地及设备、主播、运营团队、直播内容策划、直播活动等多项直播服务类型。5.5 交流与合作服务服务中心为电子商务相关企业提供交流与合作服务，包括但不限于：——应能组织开展各类展览展销、贸易洽谈、产品推介、国内外经济技术合作活动，帮助企业建立营销网络，扩大市场销量；——应能组织开展粤港澳大湾区电子商务企业间的交流活动；——宜提供电子商务产品展示的场所、设施和设备；——宜提供与政府部门、中心、企业沟通和交流的通道及资源；——宜提供可以开展贸易、文化和学术交流活动的场所、设施和设备。5.6 人力与人才资源服务服务中心为电子商务相关企业提供人力与人才资源服务，包括但不限于：——应提供网络、委托、猎头和现场等各种方式的人才招聘及个人择业服务；——宜提供人才引进、人才培训及人才户籍相关的服务；——宜提供劳动争议法律援助。5.7 电商孵化服务服务中心为电子商务相关企业提供电商孵化服务，包括但不限于：——应为园区创业人员提供创业信息、创业辅导、项目策划以及工商登记等政务代理和相关行政许可申报等创业服务；——宜配置培训与创业孵化功能区，注重孵化培育中小型电子商务企业和扶持小微创业者。5.8 电商培训服务服务中心为电子商务相关企业提供电商培训服务，包括但不限于：——应为电子商务相关企业提供电商培训设施设备；——应为电子商务相关企业经营者、专业技术人员和员工提供各类培训，提高企业人员的整体素质。5.9 科技创新服务服务中心为电子商务相关企业提供科技创新服务，包括但不限于：——宜提供针对电商企业的云平台、大数据、信息化、智能化等科技创新服务；——宜提供科技成果转化和项目交易、技术和产业推进等服务；——宜提供统计监测服务；——宜提供包括信用服务、信贷服务、投资服务、理财服务、上市服务等的科技金融系列服务。6 运营管理6.1 运营机构基本要求服务中心运营机构应满足以下基本要求：——为中国境内依法登记注册的独立法人机构；——应设置固定的办公场所，应配有专职管理团队和人才队伍，具有组织服务资源的能力，配备专职技术服务人员；——应有保障中心日常运营的资金；——应符合国家产业政策导向，绿色环保，在创业带动就业方面成效显著，运营状况良好，无违法违纪行为；——公共场所标志标识以及设置原则应符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。6.2 运营机构职责服务中心运营机构职责要求包括但不限于：——应建立完善的工作规范和日常管理服务等规章制度，并严格遵照执行；——应建立明确的职能定位和职责要求，并建立工作规范；——应保障中心各类软硬件设施的正常运行，维护消防、卫生和安保等设施处于正常状态；——宜建立开放共享的线上线下综合服务和业务流程机制，实现公共服务中心和所聚集的社会服务机构开展网上业务协同办理；——应对服务质量进行全过程控制，开展定期监督和检查，有完整的书面记录，并对执行情况进行分析评价，适时改进。6.3 管理制度要求服务中心运营机构应建立基础性、开放性、共享性服务的运营管理机制，应建立的相关管理制度，管理制度包括但不限于：——经营管理；——基础台账；——财务管理；——安全管理；——卫生管理；——服务商入驻管理。6.4 安全与应急要求服务中心运营机构应做好安全与应急管理工作措施，安全与应急要求包括但不限于：——应制定突发事件处理预案；——易燃、易爆的化学危险品应在规定区域存放，存放区与其他区域应有必要的安全隔离和相关标识；——应配置各种消防设备、器具和火警监控系统，对各种消防设备应定期检查，保证在用的消防施的完好率为00%；——应设置消防通道，消防通道应畅通，不得有障碍物，消防标志应明确醒目；——应设置相应的治安报警系统，协同公安部门对治安实施管理，合理设置治安室（岗），有专职治安人员昼夜值班；——宜设立急救室，配备具备一定救护知识的急救人员以及相应急救设施、药品等。7 服务质量评价与改进7.1 检查服务质量检查要求包括但不限于：——应建立有效的自查自纠制度，服务应接受企业监督；——应对外公布服务质量监督电话，并采用走访、问卷、设立意见薄等多种方式；——收集分析企业对服务质量的意见，并做详细记录；——应接受和配合行政管理部门、行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。7.2 考核与改进服务质量考核与改进要求包括但不限于：——建立内部考核机制，服务质量的考核评定工作应有详细的考核评定管理办法；——应结合各部门服务质量的内部考核评定结果和企业的评议意见及投诉情况，对服务中心的服务质量进行综合考核评定；——应对考核评定结果进行分析评价，提出修改意见，及时对服务质量实施改进。
起草单位
东莞市衣电园实业投资有限公司、东莞市虎门电子商务协会、广东省电商产业园区标准化技术委员会、东莞市联合电子商务公共服务中心、东莞市裕隆电商城投资策划有限公司、东莞市起点信息科技有限公司、东莞市中标科技有限公司
起草人
王伟、李鼎如、蒋庆贵、韦建军、何东朗、谢远波、万耀珠、郑建棠
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