标准详情
- 标准名称：客户联络中心运营能力测评规范
- 标准号：T/CCUA 022-2023
- 发布日期：2023-03-16
- 实施日期：2023-04-16
- 中国标准号：L77/I6560
- 国际标准号：35.080
- 团体名称：中国计算机用户协会
- 标准分类：信息技术咨询服务
T/CCUA 022-2023 客户联络中心运营能力测评规范
T/CCUA 022-2023
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内容简介
本文件适用于指导相关组织建立客户联络中心；客户联络中心改进运营能力和服务体验；客户服务需求方选择和评价客户服务提供方；第三方组织为客户联络中心服务运营方提供测评和咨询
通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，及组成各能力域相应的19个能力项和相关的能力子项，整合组织信息技术服务的能力，搭建客户联络中心运营能力模型。应用测评关键指标值计算、测评要求计分表和测评等级划分3个测评工具，对客户联络中心战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域19个能力项进行测评。
起草单位
中国计算机用户协会客户关系管理分会、北京赢动实认证服务有限公司（CCCS）、中国人寿保险股份有限公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行信用卡中心、中国银联、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中国光大银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、上汽大众汽车有限公司、联想（北京）有限公司
起草人
吕克勤、王琴、邵阳、林娜、张姝、徐竹、康朝晖、冯颖义、罗隽、刘瑞群、陈钢、陈纪豪、李忠华、杨洁、隋静、张新元、陈学英、邹玉华、王飞、郑翔、薛明、李建平、卢建兴、任海波、易晓艳、王昊
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